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Servicio Especial de Navidad

 

Reforzamos el servicio del 2 de diciembre al 5 de enero. Esta Navidad regálate tiempo, ve en metro.

Las reclamaciones de los usuarios de la Línea 1 descendieron un 37% en 2013.

Viernes, 17. Enero 2014

En 2013 se produjo una reclamación cada 16.397 viajes, frente a los datos de 2012 que registran una reclamación por cada 10.501 viajes.

La satisfacción de los usuarios de la Línea 1 de Metro, que han valorado el servicio del metropolitano con notable alto durante los últimos cuatro años, también se advierte en el paulatino descenso de las reclamaciones, que durante 2013 se cifran en 847 frente a las 1.336 registradas en 2012 y las 1.505 de 2011.

La consolidación de la oferta de transporte, las medidas desarrolladas para mejorar la comunicación con los usuarios y el trato de los empleados de metro, que destaca como uno de los puntos fuertes del servicio año tras año en las encuestas de satisfacción, han contribuido a mejorar la satisfacción de los viajeros de la Línea 1, en su mayoría usuarios habituales que utilizan el metro para trabajar o para ir a la Universidad.

Las reclamaciones más frecuentes están relacionadas con incidencias de las máquinas expendedoras de títulos de viaje, que en 2013 han supuesto el 49% de las reclamaciones efectuadas, una proporción respecto al volumen total que se ha mantenido prácticamente estable desde 2011. En contraste, las reclamaciones relativas al Reglamento de Regulación del servicio, -el segundo grupo en importancia por tipología y volumen - si ha experimentado una evolución significativa: en 2010 suponían el 21% de las reclamaciones y en 2013 esta proporción ha descendido al 14%.

En este segundo grupo se enmarcan las quejas de los usuarios relativas a la normativa que rige el servicio de metro, los horarios del servicio o las sanciones impuestas a viajeros por incumplimientos del reglamento.

El tercer grupo de reclamaciones más notorio se refiere a las anomalías del servicio  y recoge fundamentalmente quejas de usuarios sobre la densidad de viajeros en los trenes en periodos de máxima afluencia como Semana Santa o Feria de Abril, e incidencias experimentadas durante el viaje. Este tipo de reclamaciones se produjo en mayor número en 2010, ocupando un 24% del volumen total de reclamaciones, pero ha ido decreciendo en paralelo a la evolución y mejora de la oferta de servicio hasta suponer en 2013 tan solo un 9% del conjunto.

La Línea 1 de Metro de Sevilla, tramita las reclamaciones, quejas y consultas de los usuarios a través de la Oficina de Atención al Cliente ubicada en la estación de Puerta Jerez. Este departamento resuelve las peticiones de información a través de atención personalizada telefónica o presencial, siendo esta última la vía más utilizada (un 85%) por los usuarios que recurren a este servicio. En el periodo 2010-2012 la Oficina de Atención al Cliente ha tramitado un volumen medio de 19.359 consultas y peticiones de información, que se han visto sensiblemente reducidas en 2013, en el que se han registrado un total de 12.282 consultas. La fidelización de la demanda, con un perfil de usuario habitual desde hace al menos 2 años, junto con las mejoras desarrolladas para dar más información al viajero mediante el aumento de la información en teleindicadores y otros soportes, así como el desarrollo de funcionalidades en la web y una aplicación para smartphones que facilitan la información más consultada por los usuarios, han contribuido a mejorar estas cifras y en consecuencia, el sistema de información y atención al usuario.