Metro de Sevilla, sociedad concesionaria de la Junta de Andalucía participada mayoritariamente por Globalvia, cerró el pasado año 2021 con un total de 10.440.982 usuarios, un 38% por debajo de la demanda registrada en 2019. Esta cifra supone un incremento de casi un 34% de viajeros respecto a 2020, año en el que los dos primeros meses, todavía antes de la pandemia, fueron récord de demanda.

La Línea 1 del Metro de Sevilla, que desde mediados de 2014 había experimentado un crecimiento sostenido de la demanda, ganando más de 3 millones de usuarios desde los 13.888.525 con los que se cerró el año 2013 hasta los 17 millones del 2019, presenta de nuevo este año una ocupación baja, aunque mejora respecto a 2020. Desde su puesta en servicio, el 2 de abril de 2009, este transporte público adscrito a la Consejería de Fomento y Vivienda ha acumulado hasta 31 de diciembre de 2021 más de 176 millones de usuarios.

El promedio de viajeros diarios durante 2021 ha sido de 33.6020 frente a los 25.339 usuarios de 2020 y los 46.570 usuarios de 2019. Los fines de semana, la media ha sido de 17.841 viajeros.

En términos de afluencia, el último trimestre del año ha sido el más favorable. Entre el 1 de octubre y el 31 de diciembre de 2021, Metro de Sevilla ha transportado un total de 3.973.681 viajeros, lo que supone una pérdida del 19,03% respecto a la demanda registrada en el mismo periodo de 2019. El mes de noviembre ha sido el mejor en términos de demanda, con un total de 1.369.318 viajeros y una media de viajeros de 45.644, alcanzando un 88% de los viajeros transportados en noviembre de 2019. El día de mayor afluencia fue el 5 de noviembre, jornada coincidente con la cuarta salida extraordinaria del Gran Poder y en el que un total de 64.381 usuarios utilizaron el metro en sus desplazamientos.

Las estaciones más utilizadas por los usuarios fueron Puerta Jerez (1.282.682 viajeros), la más céntrica del trazado a su paso por la capital; San Bernardo y Ciudad Expo, registrando ambas la afluencia de 877.004 y 801.405 viajeros respectivamente. En contraste con los datos registrados en 2020, la estaciones Blas Infante y Pablo Olavide han experimentado incrementos de demanda del 44% y 43% respectivamente. La estación Olivar de Quintos ha registrado también un notable incremento de usuarios del 76%.

Distribución por títulos y zonas

Hay otros parámetros en la caracterización de la demanda que continúan consolidándose en 2021, como la distribución de los desplazamientos por títulos de viaje, categoría donde los títulos habituales o recurrentes (tarjeta del Consorcio de Transportes; Bonometro o Bono Plus 45) absorben más del 91% de las validaciones, mientras que los títulos ocasionales (sencillo, ida y vuelta) se reparten el 9% restante. Como novedad, el sistema de validación con tarjeta bancaria contactless Tap&Go, que recientemente ha ampliado sus funcionalidades y ventajas, ha sido utilizado desde su puesta en marcha por 929.838 viajeros.

Oferta de Servicio

Se ha mantenido el servicio durante toda la crisis sanitaria aplicando en todo momento las recomendaciones y limitaciones establecidas por la Administración.

La disponibilidad media del servicio fue del 99,87%, dato que refleja las escasas incidencias o averías en este transporte ferroviario, mientras que la ocupación media de los trenes ha sido de un 51,48% de lunes a jueves, un 51,90% en viernes, un 41,89% en sábado y un 27,29% en domingos y festivos.

Atención al Cliente

La Oficina de Atención al Cliente ha atendido durante 2020 un total de 28.339 usuarios, a través del sistema multicanal del que dispone: atención presencial (43% de las interacciones), telefónicamente (14%), a través de WhatsApp (37%), correo electrónico (5%) y presentación de escritos (0,36%).

En 2021 se consolida el innovador sistema de atención al cliente a través de WhatsApp por el que han sido resueltas el 37% de las dudas de nuestros usuarios. Este canal es atendido por el ChatBot Telmo, una aplicación informática de inteligencia artificial diseñada para ayudar a los usuarios del servicio. Esta iniciativa, pionera en el sector, ha sido premiada este año en los prestigiosos Global Light Rail Awards en la categoría “Mejor Iniciativa de Atención al Cliente” reconociendo el compromiso de Metro de Sevilla con la innovación aplicada a mejorar la experiencia de los usuarios.

Satisfacción de los usuarios

Los usuarios han otorgado este año al servicio de metro la mejor valoración de la serie histórica, con una valoración global de un 8´4 sobre 10 y un índice de satisfacción del 9,41. La aplicación de medidas de prevención ante la crisis sanitaria han obtenido además una valoración muy elevada, con un índice de satisfacción del 9,5.

Mejoras de la experiencia del usuario e innovaciones tecnológicas

A lo largo de 2021 Metro de Sevilla ha incorporado a la oferta de servicio una serie de mejoras orientadas a incrementar la satisfacción del usuario.

Se han incorporado estacionamientos con recarga para patinetes eléctricos en las estaciones Cavaleri, San Juan Bajo, Parque Príncipes, Pablo Olavide y Europa para favorecer el uso del transporte público combinado con estas soluciones de micromovilidad.

Se ha desarrollado e implantado un sistema de monitorización del nivel de renovación del aire del interior de los trenes que permite conocer en tiempo real la calidad ambiental del aire, accesible a los viajeros a través de códigos QR, la web y la app de Metro de Sevilla.

Se ha ampliado el alcance del sistema de validación con tarjeta contactless “Tap&Go” con una funcionalidad por la que el usuario que se registre puede abonar sus desplazamientos en un único pago mensual, disfrutando de la tarifa más ventajosa y de otros beneficios y promociones asociados. Este sistema, pionero en España, convierte a Metro de Sevilla en el primer metro que ofrece un sistema de “Pospago Inteligente” a sus viajeros.